Пять фактов о коммуникации в клинике «Три сестры»

• Основатели клиники «Три сестры» с самого начала хотели создать атмосферу уважения к личности человека, чего так не хватает в российских больницах. Например, один из вопросов на интервью для нового доктора: «Кто принимает решение о вариантах лечения пациента?» Если доктор отвечает: «Конечно, я», - скорее всего, ему будет трудно адаптироваться к культуре партнерского подхода. Нам нравится ответ: «Мы вместе с пациентом и его семьей».

• За рубежом в медицинских вузах есть отдельная дисциплина по навыкам общения между доктором и пациентом. Без неё доктор не сможет получить аккредитацию и работать по профессии. В России пока создано только несколько частных школ, где современные врачи проходят обучение по своему желанию. Разумеется, среди них врачи и специалисты клиники «Три сестры».

• Занятия по навыкам общения в медицине проводятся в малых группах, где на практике врачи учатся, как эффективно собрать информацию о состоянии пациента, распознать его тревоги и ожидания, сообщить плохие новости. Это вовсе не маркетинговый ход. Исследования показывают, что эффективные навыки общения доктора влияют на клинический результат пациента. Например, если доктор доступным языком и дозированно даёт информацию о выписываемых медикаментах, проверяет понимание информации человеком, скорее всего, пациент будет привержен такому лечению.

• В тренировках коммуникации врачам помогает симулированный пациент - актер, с которым можно отработать навыки общения. Например, в Великобритании есть агентство симулированных пациентов. Любая клиника может позвонить и пригласить к себе такого актера на тренинг. В России такого агентства нет. Зато в «Трёх сёстрах» есть свой симулированный пациент - Елизавета Новикова. Она руководит ресепшн. А по понедельникам мы вместе ведём внутренний тренинг для тех сотрудников, кто испытывает сложности в общении и хочет улучшить свои коммуникативные навыки.

• Отдельное внимание мы уделяем членам семьи пациента. Часто они измучены скитаниями по реанимациям и госпиталям за своим близким. Мы видим, что, попадая к нам, они все ещё не понимают, что произошло, какой прогноз, какие могут быть варианты. Мы уважаем и ценим желание семьи пациента участвовать в принятии решений о лечении. Для этого у нас есть процедура - Семейная встреча. На ней мы даём полную информацию о состоянии здоровья их близкого, проговариваем возможные риски и вместе принимаем решение о целях реабилитации.

Материал опубликован в пятом выпуске журнала «Три сестры».